Plan de evaluación y seguimiento

Para analizar el progreso de la lavandería se contará con un sistema de evaluación permanente y constante así:

·         Ventas: Se lleva el registro del volumen de ventas en dinero, en cantidad de servicios atendidos y en cantidad de clientes atendidos en el periodo.

·         Se ha establecido un presupuesto de ventas al que se hace seguimiento semanal.

·         Se llevará el registro de quejas y reclamos por servicios prestados o devoluciones de prendas por no satisfacción del cliente.

·         Se llevará el registro de felicitaciones y agradecimientos por el servicio prestado.

·         Se llevará un registro de tiempo de entrega de las prendas recibidas.

·         Se llevará un registro de prendas que ingresan para el servicio de tintoreria, desmanchado o arreglo de prendas.

·         En temporadas altas como es  noviembre, diciembre y enero se llevará un registro pormenorizado del incremento de servicio de lavado por temporada. (escolar, celebraciones navidades, grados, matrimonios).

·         Se realizará una encuesta bimensual sobre la atención al cliente con el fin de evaluar el servicio prestado y mejorar el proceso.

·         Se realizara una auditoría de la estrategia de mercadotecnia, de sus resultados y de la productividad. Se evaluará los resultados, con el fin de adoptar medidas correctivas que permitan reajustar los planes y programas.

·         Se realizará las evaluaciones del personal para conocer los avances en la capacitación de servicio al cliente.

·         Se establecerán los programas de reconocimiento al personal más destacado.

·         Se analizarán los costos operativos y costos financieros por mes de cada servicio con el fin de reducir costos y aumentar las ventas ofreciendo un buen servicio.

·         El cliente será el mejor crítico  de la calidad del servicio, y su satisfacción estará directamente relacionada con su lealtad, la misma que deberá ser monitoreada regularmente, a través de las estadísticas de la empresa y encuestas.

Plan de acción

·         Aumentar la productividad reduciendo los tiempos de espera. Al mismo tiempo  reduciremos los gastos de agua y electricidad. 

·         Incluir el servicio de reparación de  prendas dañadas, como por ejemplo costura, dobladillos, cambio de cuellos y puños. etc Este arreglo se ofrecerá en manos de profesionales.

·         Se ofrecerá un servicio de calidad con precios ajustados a la competencia.

·         Se iniciará un programa de entrenamiento para el personal durante un mes y dos veces al año, en el cual se les capacitará en la atención al cliente y se les establecerá guiones de comportamiento.

·         Asimismo, se les informará de los nuevos planes y de los programas de reconocimiento e incentivo para todo el personal.

·         Se realizará investigaciones de mercados constantemente, para monitorear la competencia y la imagen de la empresa entre sus clientes.

·         Se contratará a una persona especialista en el área de ventas marketing, con determinadas calificaciones que refuerce el trabajo de la administradora.

·         Se establecerá reuniones semanales entre el personal de atención directa con el público para verificar el progreso del plan de marketing, el cumplimiento del servicio y sobre todo dar pautas y personalizar más la atención al cliente.Enterarse de las mejoras que podrían darse al servicio.

·         Se instalará una computadora en el mostrador que permita la facturación, identificación del cliente, llevar estadísticas de sus servicios, para poder conocer oportunamente la evolución de las ventas en función a lo presupuestado.

·         Se diseñarán los volantes de la lavandería y se repartirán al menos mensualmente.

·         Se colocará un buzón de sugerencias y se invitará al público para su utilización Se instalará el procedimiento de atención de quejas y reclamos en donde se definirá las soluciones estándar, se gratificará a los clientes y se hará un seguimiento de sus servicios por un periodo de tiempo.

·         Se organizará una reunión agasajo para los clientes, en las instalaciones de la lavandería, el motivo será la premiación a los clientes del año (con una placa recordatoria) y el relanzamiento de la empresa y el anuncio de sus promociones. Se invitará a la reunión a los proveedores de detergente para que den una pequeña charla sobre su uso y aprovechar para que ellos recomienden el negocio por destacarse en su utilización.

·         Se hará una demostración a los asistentes del cuidado que se tiene en el servicio, destacando las cualidades de higiene y puntualidad.

·         Se hará visitas incógnita a la competencia para indagar de su servicio, y detectar sus fortalezas y debilidades.

·         Se hará visitas mensuales sorpresa (cliente incógnito) a nuestras propias instalaciones, para detectar si el servicio que se está brindando está de acuerdo a lo planeado. Y sobretodo para que nuestros dependientes no bajen la guardia en la atención que deben tener al público.

Plan estratégico

Definición del negocio

Lavanderia D”Velez es una lavandería de ropa fundada el 07 de mayo de 2010, enfocada al servicio de lavado de ropa de hogares y empresas.

Presta  el servicio de lavado, secado y planchado de la ropa con técnicas de lavado en frío y en seco.

Buscando brindar a todos nuestros clientes servicios de lavandería de calidad y valor claramente superiores con características y diferenciadores que rebasen ampliamente lo que el cliente espera y necesita en ahorros de tiempo y trabajo, costo-beneficio, servicio, comodidad, y limpieza de sus prendas.

Estrategia empresarial

Una empresa puede volverse competitiva si gestiona de manera eficaz y eficiente sus recursos humanos, financieros y físicos de información y sus redes de contactos y relaciones, para producir y comercializar bienes y servicios basándose en una estrategia de negocios competitiva.

La meta de la lavandería D”Velez es brindar un servicio de calidad a través del cuidado de las prendas y entrega a tiempo; la estrategia de la empresa es brindar una respuesta positiva y a tiempo a los clientes, siendo siempre honestos en cualquier situación la prioridad de la lavandería D”Velez es la calidad del servicio y la atención brindada al cliente.

Estrategias corporativas

. Gestión de calidad

Reforzar su posición en el mercado

Contratación del personal de alta calidad

Diferenciación: ser la primera lavandería Online en Bogotá.

Estrategias competitivas

Poder negociación con proveedores

Mejor publicidad

Confianza del cliente

Calidad del servicio satisfacción

Atención personalizada

Estrategias operativas

Ampliar la participación en el mercado en un 10%

Trabajar en equipo

Asegurar la permanencia y retención de los clientes

Estrategia	Objetivo	Responsable	Tiempo	Costo
Crear un plan de publicidad en las redes sociales; del comercio; sus servicios y ubicación.	Dar a conocer la empresa	Área de Mercadeo	12 meses	12 millones
Crear un sistema de puntos a clientes fieles	Vincular la comunidad con la empresa	Gerente	12 meses	2 millones
Creación de una política de incentivos a los empleados como el trabajador del mes	Motivación a los empleados en el mejoramiento de sus funciones	Administrador	12 meses	$500.000
Ofertas semanales en los diferentes servicios	Atraer clientes fieles a la competencia	Gerente	12 meses	1 millón
Cambio de la imagen corporativa su logo y lema	Crear una identidad corporativa entre clientes y empleados que genere mayor recordación y sentido de pertenencia	Gerente	2 meses	10 millones
Capacitación a los empleados para la atención de servicio al cliente	Prestar un mejor servicio para que los clientes se sientan satisfechos	Administrador	3 meses	3 millones
Pequeños incentivos a clientes fieles	Mantener la fidelidad de clientes regulares	Administrador	12 meses	1 lavada gratis al mes
Garantía contra pérdidas o daños	Aumentar la confianza del cliente que si pasa algo con su prenda respondemos	Gerente	12 meses	Lo que cueste la prenda

Bibliografía

·         Martínez, P. D., & Milla, G. A. (2012). Introducción al plan estratégico. Madrid, ES: Ediciones Díaz de Santos. Recuperado dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=11038483

·         Rojas, M. D. (2012). Planeación estratégica: fundamentos y casos pág. 45 -65. Recuperadodehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=10559709&tm=1480366002432

·         Lema, J. (2004). La guía estratégica el corazón del Plan Estratégico. . EIA, 9 - 16. Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2051/login.aspx?direct=true&db=zbh&AN=32930335&lang=es&site=eds-live

Conclusiones

·         Antes de iniciar una  implementación de una planeación estratégica,  es indispensable primero convencer a nuestra gente, para aceptar que tal cambio es importante y el único camino para desarrollar la organización.

·         Un proceso de planeación estratégica, solo será posible cuando generamos  compromiso con todos los que forman parte de la organización; y eso será posible cuando haya una apertura y un nivel de comunicación horizontal y abierta,  de ahí parte la importancia del planeamiento estratégico, como modelo y como instrumento de gestión que responde a los retos organizacionales de estos tiempos.

·         Todo cambio de actitud cultural o social tiene que partir del cambio personal, hacer crecer a la gente debe ser el objetivo número uno del cambio. Cuando el cambio es visto y entendido como una superación de la persona, como un crecimiento personal, como el desarrollo de la autoestima, como la búsqueda de un camino propio para alcanzar un crecimiento y desarrollo, entonces es fácil convencer a las personas de que no se resistan al cambio.

·         .Para un cambio organizacional es importante considerar tres objetivos centrales: la creación de una visión, de una misión y unos valores que apunte a la creación de un escenario futuro. De esta manera las personas podrán identificar con claridad hacia qué dirección se ha marcado el rumbo del cambio .Es importante considerar, que todo proceso de cambio genera resistencia, por esto son indispensables los líderes.

·         La planeación estratégica facilita a los directivos y a los empleados una mirada de lo que se puede lograr en un futuro para la empresa en la cual trabajan, así como la tranquilidad y sentido de pertenencia en la organización provocando una motivación y empuje hacia la participación activa, colaboración y trabajo en equipo buscando el logro de los objetivos planteados.

·         La tecnología juega un papel muy importante en las empresas  ya que esta le ayuda e impulsa a ser más eficiente en sus procesos así como en la obtención y creación de nuevos productos, por eso es muy importante mantener al personal en constate capacitación y buscar nuevas tecnologías que le ayuden a lograr una mejor eficiencia y eficacia, para lograr una mejor competitividad en el mercado en el cual esta, así como buscar la expansión de la misma.

La planeación estratégica permite que la organización tome parte activa, en lugar de reactiva, en la configuración de su futuro, es decir, la organización puede emprender actividades e influir en ellas y, por consiguiente, puede controlar su destino.

La  planeación estratégica es un medio eficaz para elaborar y alcanzar un proyecto; teniendo el análisis, más cualitativo que cuantitativo, impulsa la generación de ideas con respecto al negocio de la compañía (FODA) y todas las herramientas de planeación estratégica que facilitan el estudio de vialidad por decirlo de una manera, de una empresa a constituir o del futuro de una ya constituida.

Si bien tomar buenas decisiones estratégicas es una de las mayores responsabilidades del dueño o director general de una organización, tanto empleados como gerentes deben participar en formular, implementar y evaluar las estrategias. La participación es clave para conseguir el compromiso con los cambios que se requieren.

Cuadro comparativo

Herramienta	Definición	Características	Función
Mapas estratégicos	Es un diagrama que describe como una organización crea valores conectados los objetivos con relaciones causa – efecto explicitas. Es una herramienta para realizar un cuadro de mando integral, el cuál debe servir como una guía en momentos críticos en la empresa. Sirve para observar las acciones que la organización tomará y lo que ésta piensa en ese momento con respecto a su futuro.	 Deben ser simples y mostrar relaciones entre conceptos.  Suelen ir de lo general a lo concreto. Deben ser vistosos, atractivos,... aumentando la materia memorizada  Los conceptos similares o parecidos deben ir a la misma altura.  Debe ser una forma breve de representar la información	La función principal es comunicar la estrategia a todas las personas que tienen que ejecutarla, que son los empleados de la compañía. El Mapa Estratégico cuenta la historia de la estrategia. Muestra cómo la empresa logrará su visión a través de objetivos concretos.
Investigación  Operacional	Es una disciplina que consiste en la aplicación de métodos analíticos avanzados con el propósito de apoyar el proceso de toma de decisiones, identificando los mejores cursos de acción posibles	intenta encontrar una mejor solución para el problema bajo consideración. En lugar de contentarse con mejorar el estado de las cosas, la meta es identificar el mejor curso de acción posible. intenta resolver los conflictos de interés entre los componentes de la organización de forma que el resultado sea el mejor para la organización completa. La Investigación de Operaciones tiende a representar el problema cuantitativamente para poder analizarlo y evaluar un criterio común.	La función de la Investigación de Operaciones esta aplicado a la problemática de la conducción y la coordinación de actividades en una organización.
Sistema  Pert	Las siglas del Diagrama de PERT significan Técnica de Revisión y Evaluación de Programas, y se puede aplicar en todo el proyecto o únicamente en determinadas fases de la planificación críticas. Es una técnica que permite dirigir la programación de un proyecto. Consiste en la representación gráfica de una red de tareas, que, cuando se colocan en una cadena, permiten alcanzar los objetivos de un proyecto.	 Organizar actividades.  Calcular rutas de trabajo optimizadas.  Tiene en cuenta las dependencias entre las     tareas.  Planificaciones más efectivas y realistas.  Tiene en cuenta cada actividad de manera individual y su relación con las demás tareas.  Permite la identificación de cuellos de botella o nodos críticos en la ruta de trabajo.  Ayuda a cumplir plazos y presupuestos estimados.  Mejora la toma de decisiones anticipadas y efectivas.  Mejor integración y presentación de datos a los interesados del proyecto.	La técnica de PERT nos ayuda a saber cuál será el final del proyecto. Es decir, la fecha mínima en la que terminaremos nuestro trabajo. Esto nos permite establecer una comunicación más efectiva  con el dueño del proyecto o cliente.
Ruta  Crítica	Se denomina ruta crítica a un método que se emplea para calcular los tiempos en la planificación de un proyecto. Se trata de un algoritmo que busca optimizar los costos a partir de la programación de las acciones.	 Cálculo de la duración total del proyecto  Gestión optimizada de los recursos  Optimización del presupuesto  Riesgo minimizado  Predicción de imprevistos  Toma de decisiones rápida y eficaz  Respuesta más exacta con el cliente  Gestión del consumo de recursos equilibrado	Su función es  permitir a través de un diagrama, esquematizar todas las actividades en la que se divide el proyecto; especificando el tipo de relación entre una y otra así como su duración.
Diagrama  de flujo	Un diagrama de flujo es la representación gráfica del flujo o secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su ejecución, es decir, viene a ser la representación simbólica o pictórica de un procedimiento administrativo.	 Ayudan a las personas que trabajan en el proceso a entender el mismo, con lo que facilitaran su incorporación a la organización e incluso, su colaboración en la búsqueda de mejoras del proceso y sus deficiencias.  Al presentarse el proceso de una manera objetiva, se permite con mayor facilidad la identificación de forma clara de las mejoras a proponer.  Permite que cada persona de la empresa se sitúe dentro del proceso, lo que conlleva a poder identificar perfectamente quien es su cliente y proveedor interno dentro del proceso y su cadena de relaciones,  El diagramas de flujo son herramientas muy valiosas para la formación y entrenamiento del nuevo personal que se incorpore a la empresa.	Favorecen la comprensión del proceso al mostrarlo como un dibujo. Un buen diagrama de flujo reemplaza varias páginas de texto. Permiten identificar los problemas y las oportunidades de mejora del proceso. Se identifican los pasos, los flujos de los re-procesos, los conflictos de autoridad, las responsabilidades, los cuellos de botella, y los puntos de decisión.
Diagrama de Gantt	Es una herramienta para planificar y programar tareas a lo largo de un período determinado. Gracias a una fácil y cómoda visualización de las acciones previstas, permite realizar el seguimiento y control del progreso de cada una de las etapas de un proyecto	Es muy sencilla y fácil de entender Da una representación global del proyecto Permite hacer sin muchas dificultades Requiere un nivel mínimo de planificación, es decir, es necesario que haya un plan que ha de representarse en forma de gráfico Se revelan muy eficaces en las etapas iniciales de la planificación. Sin embargo, después de iniciada la ejecución de la actividad y cuando comienza a efectuarse modificaciones, el gráfico tiende a volverse confuso	Su función principal es proporcionar una visualización rápida y tremendamente útil entre el tiempo y las cargas de trabajo. No sólo con el fin de compensar el esfuerzo entre los colaboradores de un proyecto, sino para controlar realmente el uso de los diferentes recursos en un momento determinado. Esto nos permite actuar con rapidez y tomar decisiones más eficientes.

Especificar en qué parte del proceso de planeación estratégica se aplican dichas herramientas y métodos.

Matriz Dofa

Para diagnosticar el estado en que se encuentra la lavandería  D”Velez , la herramienta de la planeación que se puede aplicar para ello es la matriz o el análisis Dofa ya que permite enfocarse de manera directa con los aspectos buenos y malos del negocio, lo que da lugar a buscar soluciones oportunas a los aspectos negativos y de esta manera mejorar el negocio.

Analisis pert : El análisis de pert se aplica al momento de planear, programar y controlar la empresa.

se utiliza como herramienta de diseño y planificación de proyecto, y el resultado final se utiliza para la elaboración del cronograma de trabajo, para conocer el tiempo de ejecución de las actividades.

En su etapa preliminar, el método PERT incluye lo siguiente: el desglose preciso del proyecto en tareas, el cálculo de la duración de cada tarea, la designación de un director del proyecto que se encargue de asegurar la supervisión de dicho proyecto, de informar, en caso de ser necesario, y de tomar decisiones en caso de que existan variaciones de las proyecciones.

Análisis PEST: Este análisis se realiza antes de llevar a cabo el FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas), que presenta la empresa en el marco de la planificación estratégica.

Diagrama de flujo

Se usan ampliamente en numerosos campos para documentar, estudiar, planificar, mejorar y comunicar procesos que suelen ser complejos en diagramas claros y fáciles de comprender.

El diagrama de flujo facilita la identificación de los clientes, es más sencillo determinar sus necesidades y ajustar el proceso hacia la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Diagrama De Gantt

es una herramienta que permite modelar la planificación de las tareas necesarias para la realización de un proyecto, Debido a la relativa facilidad de lectura de los diagramas de Gantt, esta herramienta es utilizada por casi todos los directores de proyecto en diversos sectores, permite al director de proyecto realizar una representación gráfica del progreso de la misión. También es un buen medio de comunicación entre las diversas personas involucradas en el proyecto.

Se utiliza en aquellas situaciones en las que lo más importante es la determinación de pasos a seguir, y en donde la finalización de un paso es estrictamente necesaria para el comienzo del otro.

Investigación operacional

es la aplicación del método científico por un grupo multidisciplinario de personas dentro de una empresa a un problema, principalmente relacionado con la distribución eficaz de recursos limitados como dinero, materia prima, mano de obra, energía. Involucrando distintas áreas del conocimiento para la resolución de problemas.

Mapas estratégicos

Es una herramienta para realizar un Balanced Scorecard ó cuadro de mando integral, el cuál debe servir como una guía en momentos críticos en la empresa.

son utilizados por muchísimas empresas para realizar gestión y procesos estratégicos específicos, aumentar la penetración en el mercado e introducir nuevos productos para aumentar los recursos económicos.

Para la lavandería D” Vélez esta herramienta es de suma importancia ya que por medio de ésta los empleados pueden entender la estrategia que va a utilizar la empresa después de haber realizado el diagnostico Dofa y así la puedan traducir en acciones que contribuyan al éxito de la empresa.

Esta herramienta permite también a los empleados de la lavandería D”Velez  estar en constante acercamiento con la misión, visión, y los objetivos organizacionales de la empresa.

Ruta critica El método de la ruta crítica o del camino crítico es un algoritmo utilizado para el cálculo de tiempos y plazos en la planificación de proyectos, una ruta crítica es la secuencia de los elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duración entre ellos, determinando el tiempo más corto en el que es posible completar el proyecto La duración de la ruta crítica determina la duración del proyecto entero.

La aplicación potencial del método de la ruta crítica, debido a su gran flexibilidad y adaptación, abarca desde los estudios iníciales para un proyecto determinado, hasta la planeación y operación de sus instalaciones.